خدمات اینترنتی چیست؟
«خدمات اینترنتی» به خدماتی گفته می شود که بر بستر اینترنت ارائه می شود و هدف آن انجام سریع معاملات و عدم نیاز به حضور فیزیکی در محل بانک است.
با استفاده از یک خط اینترنت و یک دستگاه کامپیوتر هر شهروندی می تواند از این خدمات استفاده کند، اما این همه پیش نیازهای بانکداری اینترنتی نیست. امروزه بانک های ایرانی برای ارائه خدمات اینترنتی به شهروندان بسیار کند عمل می کنند.
انتقال وجه از طریق اینترنت بین حساب های بانک های مختلف موضوعی است که پس از ماه ها انتظارف ظاهرا از اول ماه مهر امسال ارائه شود. مشکل اما پیش از آنکه به موضوع ناهمخوانی حساب های اینترنتی بانک ها بازگردد به مسایل و مشکلات غیر اینترنتی بازمی گردد و ظاهرا در اینجا مساله اصلی میزان کارمزد دریافتی بانک ها بابت هر عملیات مطرح بوده است.
از سوی دیگر میزان خدمات اینترنتی بین بانک های دولتی و بانک های خصوصی فاصله عمیقی را در این بین نشان می دهد. بر اساس تحقیق های صورت گرفته و مقایسه بین سرویس های ارائه شده بین بانک ها به راحتی می توان دید که بانک های خصوصی در زمینه خدمات اینترنتی به مراتب از بانک های دولتی پیشروتر هستند و این در حالی است که مشتریان بیشتر و مراجعات افزون تر بانک های دولتی ایجاب می کرد آنها زودتر بسترهای خدمات اینترنتی را برای مشتریان خود فراهم کنند.
رویکرد کند بانک های دولتی همچنین نشان می دهد که میزان توسعه بانکداری اینترنتی میان این دسته از بانک ها نیز یکسان نیست. در حالی که برخی از بانک های دولتی طی ماه های اخیر تلاش های زیادی برای بهره گیری از خدمات اینترنتی انجام داده اند برخی از بانک های دولتی اساسا با خدمات اینترنتی بیگانه اند و صرفا به ارائه خدمات از طریق خودپردازها اکتفا کرده اند.

خصوصی ها اینترنتی تر از دولتی ها
روزنامه دنیای اقتصاد برای تهیه گزارش خدمات الکترونیکی بانک ها صرفا به تهیه خدمات اینترنتی بانک ها اکتفا کرده است، هر چند همین میزان نیز به وضوح نشان دهنده میزان توجه و اعتقاد هر بانک به این بخش است.
برای دریافت خدمات اینترنتی ارائه شده از سوی هر بانک ضمن تماس با بانک مزبور تلاش شده تا از مشتریان هر بانک نیز کیفیت خدمات ارائه شده مورد ارزیابی قرار گیرد، اما در نهایت به دلیل طولانی شدن گزارش صرفا به درج لیست خدمات و مقایسه بانک ها از این طریق اکتفا شده است.

شاید برای یک مقایسه از این دست، نوع نرم افزارها و سخت افزارهای موجود نیز می توانست نکته مهمی به حساب آید، اما دسترسی به این اطلاعات به سادگی ممکن نبود، هر چند به نظر می رسد در مجموع طیف بانک های خصوصی عمدتا شرایط سخت افزاری و نرم افزاری مناسب تری را ارائه می د هند که این موضوع هم سرعت و هم امنیت خدمات آنان را افزایش داده است.

روند بانکداری الکترونیکی درایران

در اواخر دهه 1360 بانک های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه ای نشان دادند. طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به عنوان یک الگو مورد بررسی قرار گرفت. حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه 70 آغاز شد و پس از آن کارت های اعتباری، خودپردازها، سیستم های گویا، استفاده از تلفن، sms و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد. سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی نیز در سال 1381 ایجاد شد و مرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم برآن را به تصویب رساند.

شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به کار کرد و پس از آن دیگر بانک های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند.
طرح سیبا، سپهر، مهر، جام و یا بانکداری 24 ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، یک نظام هماهنگ برای پرداخت های خرد به وجود آوردند.

در کل می توان گفت اولین فعالیت درزمینه بانکداری الکترونیکی در کشور با صدورکارت و نصب دستگاه های خودپرداز (atm) آغاز شد، بعد ازآن خدمات الکترونیکی بانک ها ازراه های دیگرنظیرنصب پا یانه های فروش (pos)، پرداخت قبوض تلفنی، اینترنتی، تلفن همراه، ایمیل های بانکی و... نیز به مشتریان ارائه شد.
به گفته کارشناسان تمامی اقدام های انجام شده و یا دردست بررسی نواقص متعدد مربوط به خود را دارند.
دستگاه های خودپرداز و کارت های اعتباری که به عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می شوند، گره های زیادی از کار مردم نگشوده اند.
دستگاه های atm مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده اند. البته این دستگاه ها در هر شبانه روز خارج از سرویس هستند.

خرابی دستگاه های خودپرداز گاهی اوقات باعث می شود یک فرد برای دریافت مقداری پول نقد به بیش از چند دستگاه خودپرداز مراجعه کند. در آن صورت هم احتمالا باید در صف طویلی که پشت دستگاه ایجاد شده منتظر نوبت بایستد. پرداخت حقوق ماهانه برخی کارمندان و بازنشستگان از طریق دستگاه های خودپرداز برای آنها بیشتر ایجاد مشکل کرده است.
استفاده از کارت های اعتباری در پایانه های فروش بسیار محدود است و اکثر افراد بعد از برداشت پول نقد از دستگاه خودپرداز به خرید می روند. عدم گسترش استفاده از دستگاه های کارت خوان در فروشگاه ها عملا فلسفه صدور کارت های اعتباری را بی اعتبار کرده است.
در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به علت سرعت کم و قطع های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است ومشکلات موجود در این راه باعث وجود بی اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند چون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می شود. نقل و انتقالات پولی و یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه های خودپرداز امکان پذیر نیست.
این دستگاه ها در طول شبانه روز بیش از دویست هزار تومان پول نقد به مردم ارائه نمی دهند. طبق آمار هنوز60 درصد مراجعات مردم به بانک ها جهت دریافت پول نقد است.
در این میان مفاهیمی چون پول الکترونیکی که در بانکداری الکترونیکی نقش اصلی ایفا می کند، به طور کامل مهجور و ناشناخته باقی مانده است.

در حالی که کشورهای توسعه یافته مفهوم جدیدی از کیف پول (pocket money) را بر اساس پول الکترونیکی تعریف کرده اند و انقلابی در گردش ارزش و پول از طریق خطوط تلفن و امواج به وجود آورده اند.
مظهر اساسی پول الکترونیکی در کشور ما همان کارت های اعتباری است که مشکلات استفاده و بی اعتمادی نسبت به آن دیگرنیازبه گفتن ندارد.

استفاده ناقص و ناهمگون بانک های دولتی و خصوصی از ابزار و فناوری های مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به وجود آورده است، اما امید می رود با ایجاد زیرساخت های مناسب و بسترسازی فرهنگی به همراه اعتماد و اطمینان از طریق برقرار کردن خطوط اینترنت پرسرعت و دایمی، حذف کردن پول نقد از معاملات رایج، افزایش دستگاه های کارت خوان و پایانه های فروش حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در کشور تسریع پیدا کند.

درحال حاضر بیش از 18 بانک خصوصی و دولتی در ایران فعالیت می کنند که ازاین تعداد تنها چندین بانک هستند که خدمات الکترونیکی آنها نسبت به سایر بانک ها کامل تر است.
البته در این میان می توان بانک هایی را دید که هنوز اقدامی در این حوزه انجام نداده اند و ارائه الکترونیکی خدمات خود را به آینده موکول کرده اند.
چندی است بحث داغ بانکداری الکترونیکی و ارایه خدمات بانکی از طریق اینترنت بر سر زبان ها افتاده و بانک ها و موسسات مالی هر کدام برای هر چه بهتر ارایه دادن این خدمات تلاش می کنند. اما در کنار این مسایل این سوال مطرح می شود که این بانک ها برای ترویج فرهنگ استفاده از این خدمات نیز راهی اندیشیده اند؟! آیا با چند تبلیغی که در رسانه ها هر از چند گاهی پخش می شود می توان اعتماد مردم را نسبت به این خدمات جلب کرد؟
از یک طرف برای یک مشتری که سال ها از خدمات بانکی به صورت سنتی بهره مند بوده است به هنگام مواجه شدن با این موضوع که پرداخت قبض به صورت اینترنتی و تلفنی است با یک سوال مواجه می شود که آیا این سرویس قابل اعتماد است یا چون بانکداری اینترنتی و تلفنبانک در ایران در اول راه است احتمال رخ دادن هر گونه خطا و اشتباهی در آن وجود دارد؟ و اینگونه سوالات فرد را به سمت استفاده از بانکداری سنتی سوق خواهد داد. از طرف دیگر مشتریان برای استفاده از این خدمات ناچار هستند اطلاعات محرمانه و شخصی خود نظیر نام کاربری، کلمه عبور و شماره حساب های بانکی خود را در اینترنت وارد کنند و اینجاست که بحث دامنه دار و جنجال برانگیز امنیت و privacy بروز می کند.
آیا به راستی تضمینی برای مردم وجود دارد و سیستم های بانکداری به اندازه کافی ایمن هستند؟
متخصصان در این حوزه همگی بر سر این موضوع اتفاق نظر دارند که هیچ گاه نمی توان گفت امنیت صد در صد وجود دارد و تنها می توان ضریب امنیت را بالا برد. البته ناگفته نماند که این مساله در تمام دنیا مورد توجه است و تنها منحصر به کشور ما نیست. به طور مثال یک کارشناس دانشگاه میشیگان دریافته است که سه چهارم از سایت های اینترنتی بانک هایی که وی در اواخر سال 2006 از آن ها بازدید کرده است، حداقل دارای یک باگ طراحی بوده که می توانسته کاربران را طعمه دزدان سایبر و ربایندگان هویت نماید و به دنبال این خبر نیز شرکت بیمه سپرده فدرال با ارایه یک دستورالعمل، از بانک ها خواسته است در مرحله login، از چندین سطح امنیتی استفاده کنند.
بنابر این در چنین حالتی لزوم فرهنگ سازی و توجه و دقت بیشتر به مقوله بانکداری الکترونیکی بیش از هر زمان دیگری احساس خواهد شد و شاید نیاز است جدی تر از گذشته به آن نگاه کنیم .
انک‌ها موظف به ارائه خدمات جدید بانکی شدند
معرفی خدمات نوین بانکی با صدور بخشنامه‌ای به همه بانک‌های کشور ابلاغ شده است و آنان موظف به ارائه خدمات جدید شدند.
به گزارش برنا به نقل از روابط عمومی بانک مرکزی، مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی با انتقاد از کم توجهی برخی بانک‌ها در معرفی وعرضه خدمات نوین بانکی به ویژه در عرصه بانکداری الکترونیک گفت:
کم‌توجهی به این موضوع علاوه‌بر تضییع حقوق شهروندان و اتلاف وقت و هزینه آنان سبب می‌شود بخشی از منابع کشور که برای تسریع و اجرای بهتر امور صرف زیرساخت‌ها شده است، بلا استفاده بماند و از این منظر نیز به کشور زیان وارد شود.
مهران شریفی با اشاره به اقدامات این بانک برای توسعه بانکداری الکترونیک گفت: برخی بانک‌ها بدون توجه به منافع کشور و اهداف درازمدت، اقدامات لازم را برای معرفی و عرضه خدمات بانکداری الکترونیک انجام نمی‌دهند.
وی ایجاد سامانه تسویه ناخالص آنی یا به اختصار ساتنا را از جمله زیرساخت‌های ایجاد شده در بانک مرکزی برای تسریع در انتقال پول از یک بانک به هر بانک دیگر در کشور اعم از دولتی و خصوصی اعلام کرد و افزود: باوجود ظرفیت‌های ایجاد شده هم اکنون کمتر از شش درصد انتقال وجوه از این طریق صورت می‌گیرد و بقیه از راه‌های سنتی که هم هزینه بر و هم زمان بر است، صورت می‌گیرد.
شریفی همچنین با انتقاد از نحوه اطلاع رسانی این خدمت جدید در بانک‌ها گفت: همه بانک‌ها اعم از دولتی و خصوصی باید ضمن توجیه و آموزش کارکنان خود به افرادی که قصد انتقال وجه از یک حساب به حساب دیگر در بانک دیگر را دارند، سامانه ساتنا را معرفی کنند تا از این طریق وجه آنان در اسرع وقت به حساب موردنظرشان واریز شود. مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی با بیان اینکه روش‌های سنتی انتقال وجه از یک بانک به بانک دیگر شامل (انتقال فیزیکی پول، چک بانکی یا چک رمزدار) زمان بر، هزینه بر و مستلزم مراجعه به دو بانک و تردد شهری است از شهروندان خواست هنگام انتقال وجه از حسابشان به هر حساب دیگر در بانک دیگر از متصدیان باجه بانک‌ها بخواهند از طریق سامانه ساتنا این انتقال را انجام دهند.
وی تصریح کرد: انتقال وجه با سامانه ساتنا کاملا رایگان است و با این سامانه در مدت حدود نیم ساعت وجه آنها به حساب موردنظر واریز خواهد شد.
شریفی دریافت هرگونه کارمزد هنگام ارائه خدمات ساتنا را غیرقانونی خواند و از مشتریان بانک‌ها خواست هرگونه تخلف بانک‌ها را برای پیگیری، به اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی یا اداره نظارت این بانک اطلاع دهند.
لازم به ذکر است که بانک مرکزی در بخشنامه‌ای به همه بانک‌های کشور اعلام کرد: راه‌های قدیمی و هزینه بر مثل چک رمزدار و چک بین بانکی را کنار بگذارند و برای انتقال پول مشتریان از بانکی به بانک دیگر، از شیوه ساتنا (سامانه تسویه ناخالص آنی) استفاده کنند.

تعامل سازنده بین بانک مرکزی و وزارت ICT وجود ندارد
مهران شریفی مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی بانک مرکزی معتقد است یکی از تنگناهای توسعه بانکداری الکترونیک همچنان بسترهای مخابراتی است. به طوری که برای داشتن یک وضعیت ایده‌آل و با کیفیت به طور متوسط ظرفیت‌های مخابراتی بانکی باید چهار برابر ظرفیت فعلی شود.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، مهران شریفی اظهار کرد: اگر بخواهیم بانکداری الکترونیک در جامعه نهادینه شود، دستگاه‌های دولتی باید در استفاده از خدمات الکترونیک پیش‌قدم باشند در حالی که این گونه نیست.
وی درباره اتاق پایاپای الکترونیک و زمان عملیاتی شدن آن با بیان اینکه مقررات اتاق پایاپای الکترونیک تدوین شده و به زودی ابلاغ خواهد شد، گفت: «این مقررات به عملیات بین بانکی مربوط می‌شود که حاوی نحوه عملکرد بانک‌ها در این اتاق است و به لحاظ قانونی از دید مشتریان حکم واریز را دارد. نقش اتاق پایاپای انتقال وجوه بین بانکی است، اما یک ترمز در این میان وجود دارد؛ به این معنی که فرد متقاضی خواستار انتقال مقداری وجه از حساب خود به حساب فرد دیگری در بانک دیگر می‌شود این دستور انتقال از یک بانک به بانک دیگر به اتاق پایاپای وارد و نگهداری می‌شود. این ترمز همین جا است. بر اساس بخش‌نامه بانک مرکزی بانک‌ها همه این وجوه را پایاپای و نتیجه را به سانتا می‌فرستند. در این زمان حواله‌ها به مقصد رفته و در حساب مشتری بانک واریز می‌شود. بانک مرکزی در نظر دارد که این عملیات در چندین نوبت در روز انجام شود این روش برای تعداد زیاد و مبالغ کم قابل انجام است.»
شریفی درباره امضای الکترونیک خاطرنشان کرد: «امضای الکترونیک در واقع کلیدهایی است که به عنوان امضا به مشتری داده می‌شود که با آن وارد سایت و شناسایی صورت می‌گیرد سپس آن کلید طی پروسه‌ای تایید می‌شود و مشخص می‌شود که این کلید به چه کسی تعلق دارد. بحث امنیت در اینجا بسیار مهم است که اگر بانک‌ها از اطلاعات مورد نیاز بک آپ داشته باشند، زیرساخت‌ها قادر هستند سرویس به طور دایم به مشتری داده شود.»
وی در پاسخ به این سوال که آیا بانک مرکزی متولی امنیت است؟ گفت: «در درجه اول بانک‌ها مسوول امنیت سیستم‌ها و اطلاعاتشان هستند. بانک مرکزی صرفا می‌تواند نظارت داشته باشد که آیا آنها استانداردهای مربوط به نگهداری اطلاعات و زیرساخت‌های امنیتی را رعایت می‌کنند یا خیر.»
وی درخصوص اینکه استاندارد‌های امنیتی در بانک مرکزی بر اساس چه معیارهایی تدوین می‌شود؟ اظهار کرد: «معمولا از استانداردهای بین‌المللی استفاده می‌کنیم.»
وی با اشاره به الزامات خاص برای امضاهای الکترونیک گفت: «این مساله برای مشتری مهم است که احساس کند این سرویس برایش امن است امضا آنقدر اهمیتش بالا است که مشتری با خیال راحت از آن استفاده می‌کند و امکان سوءاستفاده از آن وجود ندارد.»
وی در پاسخ به این سوال که آیا زیر ساخت‌های فعلی برای ارائه خدمات نسبتا مطلوب بانکداری الکترونیک کافی هستند؟ با ارائه پاسخ منفی یادآور شد: «یکی از تنگناها همچنان بستر مخابراتی است. این مساله به عنوان یک ضرورت مطرح است که بستر مخابراتی بسیار باکیفیت‌تر نسبت به الان کار کند. خلاصه اینکه برای آنکه به یک وضعیت ایده‌آل و با کیفیت برسیم به طور متوسط ظرفیت‌های مخابراتی بانکی باید چهار برابر ظرفیت فعلی شود.
وی درباره تعامل بانک مرکزی با وزارت ارتباطات گفت: «تعامل سازنده‌ای وجود ندارد، وزارت ارتباطات کلی خطوط دایر کرده و در اختیار سیستم بانکی قرار داده است، اما آن کیفیتی را که برای سرویس‌های بانکی نیاز است، ندارد.»
وی مقاومت دولتی‌ها را یکی دیگر از موانع توسعه بانکداری الکترونیک دانست و افزود: «اتفاقی که باید بیفتد این است که اگر بخواهیم بانکداری الکترونیک در جامعه نهادینه شود، دستگاه‌های دولتی باید در استفاده از خدمات الکترونیک پیش قدم باشند؛ در حالی که این گونه نیست. یکی از بندهای آیین‌نامه ابلاغی درسال گذشته، دستگاه‌های دولتی را به استفاده از خدمات الکترونیک ملزم کرده است؛ در حالی که در این زمینه بسیار کم کار شده است و دستگاه‌های وزارتخانه‌ها به استفاده از روش‌های الکترونیک جدید آشنا نیستند.»
وی در پاسخ به این سوال که آیا تعامل یا نشست‌هایی هم با مسوولان دولتی درباره افزایش استقبال دستگاه‌های دولتی از بانکداری الکترونیک انجام شده است، تصریح کرد: «بانک مرکزی در این زمینه با وزارتخانه‌ها جلسات نداشته است؛ اما از بانک‌ها خواسته است که برای مشتریان عمده به ویژه دولتی‌ها که حجم پرداخت‌های بالایی دارند همایش و سمینار برگزار کند.»
وی درباره اینکه آیا با گسترش بانکداری الکترونیک میزان صدور دسته چک کاهش یافته است، گفت: «خیر اما تعداد چک‌هایی که وارد اتاق پایاپای می‌شود، کاهش پیدا کرده است؛ برای نمونه ایران چک‌ها را می‌توان مثال زد. این چک‌ها در عملیات بین بانکی وارد اتاق پایاپای می‌شد از زمانی که ایران‌چک بانک حذف شد و ایران چک‌های بانک مرکزی وارد بازار شد، ایران چک‌ها دیگر به اتاق پایاپای نمی‌روند.»
وی با اشاره به اینکه در آیین‌نامه نظام بانکداری الکترونیک آمده بود که پرداخت قبوض باید از طریق الکترونیک انجام شود، گفت: «در عمل میزان پرداخت قبوض از طریق الکترونیک افزایش بسیاری یافته، اما هنوز عمده مردم با مراجعه به شعب قبوض خود را پرداخت می‌کنند.
وی در پاسخ به این سوال که اصناف تاچه میزان پرداخت‌های خود را به صورت الکترونیک انجام می‌دهند، گفت: «این مساله همان بحث کارت و pos است. اصناف خیلی این قضیه را جدی نگرفتند؛ اما بانک‌ها کار خود را انجام دادند و هم‌اکنون بیش از 700‌هزار دستگاه pos وجود دارد، اما مردم ترجیح می‌دهند از ATM اسکناس بگیرند و خرید کنند. برای همین 60میلیون کارت صادر شده به سوی ATM می‌رود و کمتر روی pos می‌رود، برای اینکه مردم به استفاده از pos‌ها تشویق شوند باید اقدامات انگیزشی ایجاد شود و آنچه که بانک مرکزی به بانک‌ها توصیه کرده دو کار است یکی انجام قرعه‌کشی و اهدای جوایز به استفاده‌کنندگان از کارت و posها و دیگری اینکه کارت اعتباری صادر کنند که در آیین‌نامه هم قید شده است. این اقدام در دولت هم تصوب شده و بانک‌ها در سال جاری ملزم شده‌اند تا کارت اعتباری صادر کنند، سقف آن نیز 600‌هزار تومان برای هر کارت است و با آن می‌توان از طریق pos خرید کرد و در ATM کارآیی ندارد. اگر مشتری طی دوره یک ماهه وجه را به بانک پرداخت کند قرض‌الحسنه است و کارمزد ندارد، اما پس از آن 30درصد جریمه از فرد دریافت می‌شود. به هر حال برای بانک در درازمدت سود خواهد داشت چون تقاضا برای اسکناس کم می‌شود و دیگر نیازی نیست که افراد تمام پول خود را از بانک خارج کنند.
شریفی با اشاره به سرنوشت کیف الکترونیکی خاطرنشان کرد: «کیف پول الکترونیکی در واقع نوعی کارت است که فرد پول را از حساب خود برداشت وروی کارت شارژ می‌کند و آن مبلغ را می‌تواند در pos خرج کند معمولا این را در دنیا برای کرایه‌های حمل‌ونقل عمومی استفاده می‌کنند. از آنجا که استارت آن باید در حمل‌ونقل عمومی باشد با شهرداری استارت آن را زده‌ایم و شهرداری دارد این پروژه را راه‌اندازی می‌کند. انتقال کارت به کارت را نیز در فضای اینترنت در سال جاری پیگیری می‌کنیم تا بتوان در فضای اینترنت پول را از یک بانک به بانک دیگر از طریق کارت حواله کرد. نکته اینکه همه کارت‌ها حقیقی است و حقوقی نیست.»